当前看点!马上评｜顾客是上帝，但企业无权出卖劳动者的尊严

• 2023-04-04 19:21:18 来源：澎湃新闻

(相关资料图)

微博@北青网 图叶某某（化名）在广东某快递公司做了17年的客服。2019年12月，叶某某在电话处理一起投诉时，客户情绪很激动，话语带有辱骂叶某某家人的语言。叶某某软中带硬地回怼了几句：“我妈已经死了，你不用骂我妈”“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”。结果自己又遭遇了投诉。之后，公司单方面解除了叶某某的劳动合同，称，根据公司《奖励与处罚管理规定》：“不论以何种理由辱骂客户的，为五类责任，公司决定与你解除劳动合同。”

叶某某表示不服，向中山市基层第二人民法院提起诉讼。一审法院认为，叶某某的“回怼”属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司解除劳动合同，缺乏合理性依据，法院认定公司属于违法解除劳动合同，要求赔偿叶某某30万元。

“员工的人格尊严不低于企业形象”，这个案件的判决赢得了公众的叫好，短短几句以法律之名打捞起普通劳动者的尊严：劳动者是人，不是企业的机器零件，没有一份工作是以个人尊严为代价的，哪怕是客服这样的岗位也不行的。

企业要做生意，要把顾客当“上帝”，但是企业经营不能出卖劳动者的尊严，劳动法也不能别委屈了劳动者。消费者消费、投诉时有人格尊严，需要《消费者权益保护法》的保护；作为客服人员，劳动者也有个人的人格尊严，一样受《劳动法》《民法典》等的保护。要把劳动者当人，劳动者的个人尊严和企业盈利一样重要。

事实上，很多消费者投诉指向的是企业本身的定价不合理、服务漏洞、品质缺陷，这不是客服人员造成的，也不是客服人员个人可以解决的。企业要对消费者负责，正确的应对应该是该赔的赔，该改的改，不能口惠实不至，甚至将贬抑劳动者的尊严当成“泄压阀”，自欺欺人地演着“打孩子让别人消气”的戏码。

须明白，劳动者不是企业的“孩子”，每一分钱的工资都是自己用劳动赚取的，这里面没有出卖人格的“费用”。消费者投诉时有情绪，可以理解，但是责任主体是企业，而不是一线员工，企业不能将本身的责任转嫁给没有话语权的一线员工。

在这则新闻后面，很多网友在喊话，这家快递公司的老板要多学习胖东来设置“委屈奖”。此前，“胖东来超市”专门设置了500元到5000元的“委屈奖”，如果员工因为做正确的事情而受到委屈，公司将给予一定的奖励，以表彰和鼓励员工的正确行为。不让人委屈，才是“委屈奖”的真谛，如果委屈绕不开，那么钱就要到位。

这起女员工因回怼客户被解雇案，引发网友的关注和热议，其意义在于重申了一个常识：别以“对消费者负责”的名义侵犯劳动者的尊严。

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